A Wepink, marca de beleza fundada por Virgínia Fonseca e Samara Martins, soma mais de 160 mil reclamações ativas no Reclame Aqui. Segundo a legaltech DeltaAI, especializada em inteligência artificial aplicada à gestão jurídica, 29% dessas queixas foram registradas nos últimos meses, tornando a empresa uma das mais mencionadas no primeiro semestre de 2025. O volume a coloca ao lado de companhias como iFood, com 137.282 registros, Serasa, com 146.280, e Mercado Livre, com 92.451.
Crescimento de reclamações da Wepink
De acordo com a DeltaAI, a empresa responde a 99% das reclamações e resolve 79% dos casos. Apesar disso, apenas 6 em cada 10 consumidores afirmam que voltariam a comprar produtos da marca após enfrentar algum problema. Além disso, o tempo médio de resposta, superior a oito dias, reforça a insatisfação dos clientes.
O relatório lembra que a retenção de consumidores é essencial, já que conquistar novos clientes pode custar até três vezes mais do que manter os atuais. O estudo “The Value of Keeping the Right Customers”, da Harvard Business Review, sustenta essa análise.
Impactos jurídicos e reputacionais
Patrícia Carvalho, cofundadora e CEO da DeltaAI, avalia que os dados revelam gargalos operacionais que impactam o relacionamento da Wepink com os consumidores. “O dado de recompra é um dos mais reveladores, estamos diante de um risco reputacional com potencial jurídico. Isso pode se transformar em processos e perda de receita”, afirma.
Segundo a especialista, empresas digitais de rápido crescimento, como a Wepink, tendem a enfrentar dificuldades na etapa pós-venda, especialmente em prazos de resposta e resolução de conflitos. Ela também observa que negócios fundados por influenciadores atraem consumidores com mais facilidade, mas nem sempre conseguem oferecer suporte eficiente no longo prazo.
Panorama nacional de processos consumeristas
Em 2024, o Brasil registrou cerca de 533.774 novas ações judiciais ligadas a práticas abusivas de consumo, uma média de 1.750 processos por dia. Esse cenário amplia a preocupação sobre o impacto do aumento das reclamações contra marcas digitais e pode afetar diretamente o faturamento dessas empresas.
Patrícia Carvalho explica que acompanhar de perto as menções e reclamações pode evitar que situações isoladas cresçam e gerem ações judiciais. “Se houver um aumento de reclamações sobre um produto, como um body splash, a plataforma detecta essas menções, alerta a equipe para atender rapidamente os clientes insatisfeitos e, ao mesmo tempo, funciona como uma ferramenta estratégica para evitar que o caso ocorra novamente”, detalha.
Tecnologia como ferramenta de prevenção
A DeltaAI defende que o uso de inteligência artificial auxilia na gestão de reclamações e na prevenção de litígios. Entre as soluções citadas, está a Sofira, plataforma que automatiza a captura, classificação e resposta a registros feitos no PROCON e no Consumidor.gov.
“O uso dessa automação reduz até 80% do trabalho manual, evita multas por atraso, mantém as empresas saudáveis e, o mais importante, garante a satisfação dos consumidores”, conclui a CEO da DeltaAI.